 |
 Concept généraux
Objectifs de la CRM :
Accroissement de la fidélité et de la satisfaction des clients
L'intégration multicanale (améliorée par l’utilisation d’outils collaboratifs développés sous LOTUS)
L'accroissement de la productivité (réduction des coûts)
Définition de la CRM:
Démarche organisationnelle
Meilleure connaissance et satisfaction des clients
Identification par potentiel d'activité et de rentabilité
Pluralité des canaux de contact
Relation durable
Acquisition des concepts de la relation client :
Le dossier client et la consolidation des informations,
Le partage et la disponibilité des informations hétérogènes,
Informations générales
Informations sur les contacts,
« Fraîcheur » des informations
Droits d’accès.
Qualité de la relation client : Fréquence de la relation, fréquence et qualité des traitements d’incidents.
Aspects purement commerciaux : Les offres, le taux de conversion, l’encours commercial et sa portée.
Marketing et Internet :
Emailing et publipostages (usages et droits),
Forme de communication marketing,
Analyse des résultats et retombées.
Les outils technologiques du CRM :
Les outils analytiques :
Datawarehouse (entrepôt de données)
Datamining (recherche des données)
Outils de restitution (graphiques, vues analytiques…)
les outils opérationnels :
Outils de gestion de la relation
Outils d'automatisation de la force de vente (prospection, configuration de l'offre, prise de commande, édition des documents commerciaux…)
Outils d'automatisation du marketing (définition de ciblages types, gestion des campagnes et de newsletters) |
|
|
|
|
|
